愛知県図書館のリファレンスサービスを利用してみたが・・

 仕事に関連して調べ物をした。
 便利になったもので、今は殆どの情報がネットで手に入る。しかし、ネットにはない情報もある。一次情報を様々な角度から分析し加工したものなど、書物でしか手に入らないものも数多くある。また、一般に公開されていない情報も書物の中にひっそりと埋まっていることもある。
 直接求める情報資料が無くても、「この辺りを調べたら・・」が分かれば、という期待を胸に出かけたのだが・・。
 出かけた先は愛知県図書館。蔵書の質・量ともに県下随一を誇り、そのレファレンスサービスにも定評がある。

 図書館は貸本屋でもCD,DVDのレンタルショップでもない。それらの店員と図書館司書の違いは、リファレンスサービスを提供できるか否かだと思っている。端末機を本に当てて「ピッ!ピッ!」とするだけならも、子どもでも出来る。それしかできないのなら、専門職である図書館司書である必要は全くない。
 本や資料を貸し出すだけなら、無料の貸本屋に過ぎない。

 調べたかったのは次の三点。
1 「ある本にSUVは事故率死亡率とも普通車のそれを上回る」とあったが、それを裏付けるデータの所在,或いは車種別の事故率データの所在は?或いはそれに触れた本はないか。

2 リスク管理を論じるとき「実際に事件・事故が発生してしまったときの、対応・処理コスト、逸失利益をトータルすると、予防にかかるコストの方が遙かに低い」ということが言われる。その極端な例は、会社そのものが存続できなくなった、山一証券、雪印乳業、UFJ銀行であるが、危機を何とか乗り切った会社が、それを実際に試算したデータはないか?或いはそれに触れた本はないか。

3 児童虐待による子どもの死亡事例が頻繁に報道されるが、虐待死者数の推移を示すデータの在処は?或いはそれに触れた本はないか。

結果は全て「ノー」だった。対応してくれたのは年配の男性の係。

「ネットで調べてみたらどうですか」
(そんなことで分かれば、この雨の中を交通機関を乗り継ぎ、わざわざ図書館まで来やしない)

「警察庁、損保協会、自動車工業会へ問い合わせてみたら?」
(それもとうに問い合わせ済みだ。それでも分からないから調べ方を聞きに来たのだ)

 担当の男性と話をしていて、少々残念に思ったのは、分からなかったことだけではない。
 結局、何もしようとしないことだ。

 キーボードを叩くことさえしなければ、本を探しに行こうともしない。

 彼は、接客のキーポイントを全く意識していないのだ。利用者が相談に来たら、それに応えられれば最も良い。しかし、期待に応えられなくても(例え芝居でも)探す(調べる)振りは出来なかったのだろうか。無駄とは分かっていても努力してみる。それだけで、顧客満足度は確実に上がると思うのだ。
 もちろん、忙しかったら別だが、概してリファレンスサービスのカウンターは空いている。この日も閉館時刻まで約一時間弱、カウンターの前には他の利用客は居なく、隣の係員となにやらぼそぼそと話をしていただけだ。リファレンスサービスの係に、利用者との対応よりも優先度の高い仕事があるとは考えにくい。

 多分、(閉館間際なのに面倒くさいなあ)といったところじゃないかな。
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by taketombow | 2007-09-16 16:43 | 雑感  

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