クレーム対応に感じたこと ボタンの掛け違い  

d0054692_17524280.jpg
 始めに、

1 この件については既に関係者が納得する形で円満に解決している。
2 ここに書くことにより、関係する会社、販売店を批判、糾弾する意図は毛頭ない。

ことを明記しておく。だから、靴の画像もブランドが分からないように加工してある。

学生時代からの山の友人で、最近山を再開しよく緒に登るN氏から相談を受けた。

 彼は、先日来、山靴が水漏れすると溢していた。山行を終えるといつも靴下が濡れているのだそうだ。この夏買ったばかりで一年も経たない新しい靴なので気のせいかとも思っていたが、冬の北八ヶ岳のスノーシューハイキングではそのおかげでとても寒い思いをし、ようやく修理に出す決心をした。

購入した山道具屋へ修理を依頼すると、「ゴアテックス・ジャパンへ送って調べて貰ったが、異状無いとのことだった」との返事。内張がゴアテックスを使っているのでゴアテックスへ送ったのだろうが、現に水が外から入るのだから修理して貰わないことには納得がいかない。そして、「納得できないでしょう?消費者相談センターの窓口にでも相談してみたら?」とのことだった。

 数万円もした靴だ。四五回しか履いていない。「水漏れのする登山靴だった」では諦めが付かない。足にはピッタリ合って気に入っている。

1 販売店からゴアテックスジャパンの担当者名を聞き、直接検査の方法・結果を聞く。
2 輸入販売会社に電話をし、対処を依頼する。

という方法をとり、結局販社から山道具店へ連絡し、新品の同等品と交換と言うことで落ち着いた。

しかし、この中で「おやっ?」と思えるような対応に遭遇した。

友人は我慢したが、受け取り様によっては製品の欠陥そのものよりもこの対応での方が腹立たしい程だ。

1 販売店の対応
 製造責任はなくても、販売責任はある。製品の欠陥はきちんとメーカーへ取り次ぐべきだ。山道具関係は小さなメーカー・販社が多い。煩雑なので面倒だったのだろうが、素材メーカーへ送ってそれで終わりでは余りにも無責任だ。

2 販社の対応
 午前中にかけた電話に出たA氏は、「営業担当のBが不在なので分からない。後からBに電話させる」と約束したが、とうとうその日の内に電話はかかってこなかった。
 翌日にその上司というC氏から電話の着信。コールバックしたら、席を外しているということでいつまで待っても電話に出ない。流石にイライラして切ってしまったら、向こうから慌ててかかってきた。

 世の中のクレーム対応でこのようなことはないだろうか。

この会社は決していい加減な会社ではない。WEBを調べると国内の数カ所に営業拠点があるきちんとした会社のようだ。この靴も結構人気のあるブランドで、ネット上の評判も上々の製品でもある。
 製品の欠陥は無いに方が良い。しかし、どうしても出てしまうことはある。
 問題は、その対応なのだ。ユーザーがそのことに不満を持って接触してきたのに、今回の対応は余りにもお粗末過ぎる。
 こんな対応では、普通のユーザーを「クレーマー」に「育てて」しまいかねない。

 自分の勤務先でこのような対応はないだろうか。やや心配になってきた。


今週(~3月16日)の読書ノート

「中央公論」 2007.9月号 特集「親」が壊れている 中央公論新社・刊 762+TAX円
新訂増補 青少年のための 自殺予防マニュアル 高橋祥友・編 新井肇他・著 金剛出版・刊 3,200+TAX円
家族支援の心理教育ーその考え方と方法 日本家族心理学会・編 金子書房・刊 3,000+TAX円
働く者の労働安全衛生入門シリーズ2 現代の労働とメンタルヘルス対策 天笠崇・著 かもがわ出版・刊 1,600+TAX円
プラットホーム環境教育 石川聡子・編著 東信堂・刊 2,400+TAX円
環境問題はなぜウソがまかり通るのか 武田邦彦・著 羊泉社・刊 952+TAX円
最新の内視鏡手術がわかる本 黒川良望・著 法研・刊 1,500+TAX円
富士山噴火 鎌田浩毅・著 講談社・刊 940+TAX円
深海生物の謎 彼らはいかにして闇の世界で生きることを決めたのか 北村雄一・著 ソフトバンククリエイティブ・刊 952+TAX円
ウェブ時代をゆく ─いかに働き、いかに学ぶか 梅田望夫・著 筑摩書房・刊 730+TAX円
鉄道用語の不思議 梅原淳・著 朝日新聞社・刊 760+TAX円
下流社会 第2章なぜ男は女に"負けた"のか 三浦展・著 光文社・刊 720+TAX円
「国語」入試の近現代史 石川巧・著 講談社・刊 1,500+TAX円
理科大好き!の子どもを育てる 心理学・脳科学者からの提言 無藤隆・著 北大路書房・刊  2,000+TAX円
教育の完全自由化宣言! 子どもたちを救う七つの提言 天外伺朗・著 飛鳥新社・刊 1,500+TAX円
自由な学びが見えてきた ~サドベリー・レクチャーズ~ ダニエルグリーンバーグ・著 大沼安史・訳 緑風出版・刊 1,800+TAX円
ふしぎだね!?自閉症のおともだち 内山登紀夫・監 ミネルヴァ書房・刊 1,800+TAX円
ふしぎだね!?アスペルガー症候群[高機能自閉症]のおともだち 内山登紀夫・監 ミネルヴァ書房・刊 1,800+TAX円
ふしぎだね!?LD(学習障害)のおともだち 内山登紀夫・監 ミネルヴァ書房・刊 1,800+TAX円
ふしぎだね!?ADHD(注意欠陥多動性障害)のおともだち 内山登紀夫・監 ミネルヴァ書房・刊 1,800+TAX円
エイリアンの地球ライフ―おとなの高機能自閉症/アスペルガー症候群 泉流星・著 新潮社・刊 1,300+TAX円
哲学者デオゲネス 世界市民の原像 山川偉也・著 講談社・刊 1,400+TAX円
分解の世代 徳丸荘也・著 扶桑社・刊 1,905+TAX円
やがての螢 澤田ふじ子・著 徳間書店・刊 1,700+TAX円
悪魔を見た家族 斎藤栄・著 祥伝社・刊 590+TAX円
神の領域 堂場瞬一・著 中央公論新社・刊 2,000+TAX円 
[PR]

by taketombow | 2008-03-16 20:43 | 雑感  

<< 「ナチュラル レイン」さん の... この国の10年後,20年後は?... >>